Tentokráte jsme si posvítili na to jak komunikují čeští distributoři prostřednictvím internetu se svými zákazníky. Výsledky jsou docela překvapivé ...
Zimní měsíce jsou dobou, kdy mnozí připravují více či méně výraznou obměnu svého cyklistického vozového parku a tak jsme se rozhodli, že prověříme informační připravenost několika vybraných cyklistických distributorů, abychom zjistili, jak se starají o vás, zákazníky.
Před tím, než se začtete do následujících řádků je dobré podotknout, že údaje ze kterých jsme čerpali a které nakonec posloužily jako podklad pro výsledný graf jsme pořídili anonymně bez jakéhokoliv předběžného annoncování uvedeným firmám, co na ně chystáme. Za tímto účelem jsme registrovali i speciální e-mailovou adresu na serveru seznam.cz aby byla anonymita maximálně zaručena.
Deset vybraných distributorů, zastupujících více, či méně známé značky na našem trhu obdrželo ve stejný den, konkrétně 2.února 2005 e-mail s dotazem týkajícím se rady ohledně koupi kola a pak už jsme jen čekali kdy a jaké odpovědi nám na náš dotaz dorazí. Kontaktní maily, na které jsme dotaz poslali jsme vždy hledali na www stránkách dotyčné firmy a ani tato činnost se neobešla bez komplikací.
Pojďme se nyní podívat podrobně na to, jak nám kdo odpověděl a co jsme se dozvěděli. Náš dotaz měl až na XXX stejné znění :
Dobry den, Planuji koupi noveho horskeho kola prevazne na bezne jezdeni ale i s obcasnymi narocnejsimi sjezdy i výjezdy. Preferuji pevny (neodpruzeny) ram a kotoucove brzdy. Moje aktualni predstava je koupit kolo v cenove relaci XXX tisic korun. Prosim poradte jaky model je nejvhodnejsi a jaka velikost by odpovidala vysce 179 cm. Pokud mate k dispozici v digitalni podobe kompletní katalog, nebo alespon cenik, prosim o jeho zaslani, nebo informaci, kde ho lze stahnout. Dekuji S pozdravem Vladimir Dedecek |
Author (distributor
Universe Agency) použitý e-mail : uniag@uniag.cz,
odpověděl za 13 minut
Jelikož jsme si vybrali prostředek týdne a náš dotaz odeslali v devět
hodin ráno, předpokládali jsme, že by se nejrychlejší odpověď mohla vrátit
do hodiny, ale fakt, že tu bude za 13 minut nás docela překvapil. Rychlost
byla sice tak trochu na úkor kvality, nicméně fakt, že s námi někdo začal
komunikovat takto rychle si zaslouží pochvalu.
Dobrý den. Prosím podívejte se na aktuální nabídku modelů 2005 na www.author.cz. S pozdravem, |
Kontakt na posílání dotazů je dostupný vcelku jednoduše na přehledných internetových stránkách. Pokud si nejste jisti jak kolo vybrat poradí vám s tím samostatný odkaz v menu : kola/Jak vybrat.
Celkové hodnocení : velice rychlá reakce omezená na nejstručnější informaci o www stránkách na kterých je co do informací vše co potřebujete. Chyběl nám poněkud osobnější přístup a více konkrétnější odpovědi na naše dotazy.
Ravo/Giant (distributor
Progress Cycle) použitý e-mail : info@progresscycle.cz,
odpověděl za 2 hodiny 27 minut
Druhý v pořadí, co do rychlosti odpovědi byl distributor Giant,
Ravo a ještě několika dalších komponentových značek, firma Progress Cycle.
Dobrý den, velikost kola pro Vás by pravděpodobně byla 19". Náš kompletní sortiment včetně cen naleznete na našich stránkách
www.progresscycle.cz S pozdravem Filip Madle |
Tady byl reakční čas sice už o něco pomalejší, zhruba dvě a půl hodiny, ale i to je na naše poměry dobrý výsledek. Navíc se odpověď neomezila pouze na informaci o webovských stránkách ale bylo v ní obsaženo i doporučení ohledně volby správné velikosti.
Progresscycle má obsáhlé stránky na kterých kontakty na jednotlivé lidi najdete také velice jednoduše v levém menu. Prezentace jednotlivých kol nepatří sice mezi nejpodrobnější, ale základní představu o všech kolech si zde uděláte.
Celkové hodnocení : rychlá stručná reakce, ze které jsme se dozvěděli něco více, než v prvním případě.
Cannondale (distributor
Vokolek Import) použitý e-mail : info@vokolek-import.cz
, odpověděl za 4 hodiny 21 minut
Bronz co do rychlosti reakce obdržel v našem testu Vokolek-Import,
který k nám dováží kola Cannondale.
www.vokolek-import.cz
Cannondale velikost L, doporuceny model F800 |
Webovky této firmy vypadají alespoň co do grafiky, jako standard před sedmi lety. Kontakt na nich ale najdete bez problémů a ačkoliv chybí velké obrázky kol, specifikace jsou podrobné a plně dostačující. Telegrafická odpověď obsahovala nejvíce odpovědí na naše dotazy z top three, škoda, že byla bez podpisu.
Celkové hodnocení : stručná rychlá ale výstižná reakce u které nám trochu vadila až přílišná anonymita.
Merida (distributor
Merida Czech) použitý e-mail : info@merida-bike.cz
, odpověděl za 5 hodin 14 minut
Předposledním distributorem, který se se svou odpovědí vešel do
prvního dne bylo zastoupení Meridy.
Vazeny pane Dedecku, vasi postave by odpovidala velikost 18 nebo 20“. Zalezi na geometrii konkretniho kola. Kompletni katalog Merida 2005 vcetne ceniku je na www.merida-bike.cz. V teto cenove kategorii prakticky nesezenete kolo s pevnou vidlici, ale vsechny kola teto kategorie maji tzv. lock out – pruzeni lze vypinat. Doporucil bych Vam model MERIDA MATTS SPECIAL EDITION-D s maloobchodni cenou 32.990 Kc. Je vybaven hydraulickymi kotoucovymi brzdami Shimano, kvalitni vidlici Manitou s lock outem a razenim Shimano XT. S pozdravem Marek Doležal marketing manager |
Z tohoto mailu je na první pohled jasné, že se nesnaží jen jednoduše odbýt tazatele odkazem na internetové stránky, ale snaží se mu doporučit a vysvětlit které kolo z nabídky je nejvhodnější. Rychlost odpovědi sice není zázračná, nicméně při koupi kola nehrají zpravidla důležitou roli hodiny, ale měsíce.
Internetové stránky Meridy patří k průměru, nicméně jejich aktuálnosti a informační hodnotě nelze mnoho vytknout. Kontaktní informace včetně praktického formuláře pro zaslání dotazu naleznete velice jednoduše na spodní liště.
Celkové hodnocení : Nejobsáhlejší mail ze všech, které nám došly. Co do informační hodnoty nejkomplexnější odpověď ze všech.
Norco (distributor
Norcobikes) použitý e-mail : info@norcobikes.cz
, odpověděl za 6 hodin 11 minut
Konečně poslední firmou, která zareagovala ten samý den, kdy
jsme odeslali náš dotaz, bylo zastoupení Norco.
Zdravim vam k vasi potrebe mohu nabidnout jednoznacne Charger. Je to kolo ze serie All mountain. Prakticky je to kolo pouuzitelne pro XC a lehky freeride s geometrii a pohodlnym posezem typickym prave pro freeridova kola. Velikost doporucjil 18,5". Ceniky a vse ostatni lze pohodlne nalezt na nasich strankach. s pozdravem za Norcobikes Petr Cikhardt sales manager |
I tady platilo pravidlo pravidlo čím déle, tím více. Mail s několikařádkovou odpovědí kterou jsme obdrželi obsahoval jak standardní odkaz na webovky, tak stručné doporučení modelu i velikosti, co jsme poptávali.
Norco má letos nové stránky na kterých, ostatně stejně jako u výše uvedených značek najdete vše potřebné bez většího tápání. Trochu tu sice chybí možnost zobrazení větších obrázků, ale specifikace jsou natolik podrobné, že to ve finále zas tak nevadí.
Celkové hodnocení : Obsáhlý mail, který obsahoval vše co jsme chtěli aby obsahoval.
Trek/Gary Fisher (distributor
Bretton) použitý e-mail : kola@bretton.cz
, odpověděl za 6 dní 7 hodin 14 minut
Posledním, šestým distributorem z deseti oslovených, který reagoval na náš
dotaz, byl Bretton.
Vazeny pane, ve vasi cenove relaci doporucuji model TREK 6500 Disc nebo Gary Fisher HoooKoooEKOo disc viz naše weby www.trek-bikes.cz nebo www.garyfisher.cz Vasi vysce odpovida velikost kola 19,5" nebo LG, a webech najdete take obrazky a seznam prodejcu. Zdravi a uspesny nakup preje Bretton |
Bezmála týden prodlevy sice není rekordem co do rychlosti odpovědi, ale i zde musíme konstatovat, že mail obsahoval vše, co bychom očekávali.
I Bretton si na rok 2005 nechal udělat nové www stránky. Kontakty na nich taktéž najdete bez problémů. Stránky Gary Fisher se nám sice líbily o něco více než stránky Trek, ale informační hodnota je v obou případech prakticky identická. Na rozdíl od jiných stránek tu nezjistíte naprosto podrobnou specifikaci, ale zato jsou k dispozici zase velké obrázky.
Celkové hodnocení : Pozdě, ale přece a dobře.
Tak, to byl přehled šesti firem z deseti, které reagovali na náš dotaz.
Dalo by se tedy říci, že nadpoloviční většina nezklamala a tudíž by
celkový výsledek mohl být relativně optimistický.
firma | doba
trvání odpovědi (hod) |
datum odeslaní | čas odpovědi |
Author | 0:13:00 | 2.2.2005 9:00 | 2.2.2005 9:13 |
Ravo/Giant | 2:27:00 | 2.2.2005 9:00 | 2.2.2005 11:27 |
Cannondale | 4:21:00 | 2.2.2005 9:02 | 2.2.2005 13:23 |
Merida | 5:14:00 | 2.2.2005 9:00 | 2.2.2005 14:14 |
Norco | 6:11:00 | 2.2.2005 9:00 | 2.2.2005 15:11 |
Trek/GF | 151:14:00 | 2.2.2005 9:00 | 8.2.2005 16:14 |
Specialized | nedošla | 2.2.2005 9:00 | - |
Kona | nedošla | 2.2.2005 9:00 | - |
Kellys | nedošla | 2.2.2005 9:00 | - |
Superior | nedošla | neodesláno | - |
U třech dalších firem (Specialized, Kona a Kellys) jsme se bohužel nedočkali odpovědi ani po bezmála třech týdnech od odeslání našeho dotazu. Mohlo to být pochopitelně způsobeno dovolenými, které nejsou v tomto období žádnou zvláštností, nicméně fakt, že jsme se nedočkali odpovědi ani po tak dlouhé době, není dobrou vizitkou péče o zákazníky. Kapitolou samou pro sebe je pak Superior. Ani v jeho tištěném katalogu, ani na jeho webu nenaleznete jediný kontaktní mail na který byste v případě potřeby mohli odeslat dotaz, či žádost o informaci. Tento postoj k zákazníkovi je rozhodně velice neobvyklý a v tomto testu přinesl Superioru nejhorší pomyslnou známku ze všech.
Americký Trek se letos rozhodl, že dá brouka do hlavy všem, kteří to se silniční cyklistikou myslí opravdu vážně. Po loňském představení nové aero silničky Madone tak letos přišla na řadu ještě…
Celý článek…Čeká vás především kvalitní horský trénink ve společnosti závodníků profi pelotonu. A také semináře, péče špičkových techniků, fyzioterapeutů a masérů, sauna, dobré a zdravé jídlo. Prostě top…
Celý článek…Třetí den světového šampionátu měl na programu závody elity a U23 v short tracku, dopolední „předehru“...…
Celý článek…https://www.damynakole.cz/wp-content/uploads/2024/08/IMG_2667.mp4 První půlka srpna je již tradičně ve znamení prezentací novinek z distribuce společnosti Schindler....…
Celý článek…Krásné a funkční. To je nový model Orbea Diem, s nímž budete ve městě za bohy...
Celý článek…Zcela nové Turbo Porto je více než jen nejužitečnější a nejvýkonnější nákladní elektrokolo ve své kategorii. Je pečlivě zpracováno tak, aby bylo nejvýkonnějším, nejpropracovanějším a nejkrásnějším…
Celý článek…
čas odeslání - taky mě zajímalo v kolik hodin ste emaily odesílaly myslím že i to má vliv na odpověď jsou firmy kde je málo lidí a tak na email příjdou ráno nebo večer kdežto třeba author na to má určitě zaměstnance který se stará jen o to
odpověz na tento komentářto banjo: - z jaky mailovy adresy si to posilal ? Odpovidam vsem co prijdou a bezne odesilam i aktualizovany seznamy...
odpověz na tento komentářmtbs-test - Jen tak mimochodem, asi tak pred tydnem jsem psal na petan@mtbs.cz ohledne vyprodeje mtbshopu a porad nic. Byt vami, radsi bych si nejdriv zamet pred svym prahem...
odpověz na tento komentářDobrej testik - Dobrej napad. Porad jeste existujou firmy, ktery maj hodne sympaticky zbozi ale chovaj se zoufale. Kultura jednani se zakaznikem nulova.
odpověz na tento komentářNorco - suhlasim s nazorom Germana. Jedina vec, ktora ma zaraza je, kym som sa ja osobne dostal k ramu Norco (dovod preco mam norco je v nizsom prispevku) preslo more casu... to znamena v septembri som si chcel obstarat ram Torrent, bohuzial uz nie je na sklade, v decembri este nie je na sklade, tak skusam Konu, Kona so mnou vybabrala jak s malym. Na konci Januara zas skusam Norco - parada je na sklade, ale nemozem ho brat cez ktorehokolvek predajcu, takze moj znamy co ma cyklo obchod ho musi brat z ineho cyklo obchodu atd - predpokladam, ze je to nejaka kartelova zmluva. Najviac ma vsak, ale nasralo zistenie, ze za polroka sa doviezlo par kusov norca a to len podla objednavok zakaznikov a nie maloobchodov, ved to je smiesne. Ked bral ten ram moj znamy z nemenovaneho obchodu v Prahe, tak mu predjaca, ktory je jeho znamy povedal, ze mu asi nepreda, lebo potom nebude mat na krame ziadny ram, aby ludia mohli pozerat ako vlastne Norco vypada - co je toto za byznis kua??? Pripada mi to akoby sme zili na Marse... nic nie je nemozne!!!!
odpověz na tento komentářch-jo - nejrozhadanejsi server na svete.. :-)
odpověz na tento komentář2mtbs:kluci nemate to zrovna jednoduchy..
pro Germána - Germáno, plně s tebou souhlasím. Nic není nikomu do toho, kdo kam jezdí na dovolenou a třeba čím. Ale prosím tě o jedno: hlavně nebrečet a nestěžovat si. Každý jsme si svou práci vybrali. Tedy i ty!
odpověz na tento komentářNorco neni muj business !!!
odpověz na tento komentářNorco - to Petan - Musim na to reagovat, pac jsem uz neco podobneho psal. Prijde me to vylozene trapne, ze je zde opet Norco. Petr B. posle jakoby mejl, Petr C. odpovi za sest hodin aby se nereklo. Stranky se pochvalej a k predesle predsezoni masazi o novych Norco(report z Eurobike a ceske predvadecky, ktera se konala kdysi davno, nicmene hodi se nam ji dat na web pred sezonou..) tu mamte dalsi bod jak na sebe upozornit. Aneb jak pres svuj informacni server tlacit vlastni business...myslim ze tohle je fakt zvrhle. Promin Petane, ale tohle je moc okate a nejedna se o zadne narazky.
odpověz na tento komentářRe: Milan - ad 1)alespon do tydne
odpověz na tento komentářad 2)nas, resp. muj nazor
ad 3)jisty si nejsme samozrejme nicim a vzdycky je tu pochopitelne moznost, ze se mail "nekde zatoula", ale pravdepodobnost ze se tak stane je mala. Zadny z odeslanych mailu se nevratil jako nedoruceny.
ad 4)samozrejme ale v techto mesicich zas tolik prace neni, protoze dovozci maji kola davno naobjednana a ted vetsina z nich ceka na dodavky. Nejvetsi kalup maji koncem leta a na podzim, kdy se delaji objednavky. A od brezna dal, kdy se lifruji hlavni varky novych kol na kramy. Leden a unor jsou pro ne obecne "mrtve mesice" protoze se moc neprodava, takze casu maji rozhodne daleko vic, nez v sezone.
ad 5)Ze bylo do testu vylosovano i Norco me trochu stve, protoze jsem cekal presne tyto narazky, nicmene na obhajobu verohodnosti musim rict, ze jsme si nic nevymysleli. Germano byl v dobe, kdy jsem test delal na horach, a navic o technicke informace se v Norcu stara nekdo jiny, takze ke Germanovi se tato informace
dostala az ve chvili kdy se vydal clanek na MTBS.
ad 6) Viz můj příspěvek níže.
doplnění - Ještě pro doplnění:
odpověz na tento komentářna www.norcobikes.cz - Jan Němec: Communication, Norcobikes team a na www.mtbs.cz: Jan Němec, redaktor, fotograf, marketing
otázky - Několik otázek:
odpověz na tento komentář1. Jaká je podle vás optimální doba pro odpověď na e-mail?
2. Podle čeho se domníváte, že vámi určená optimální doba je ideální?
3. Jste si jisti, že vámi zaslané e-maily skutečně byly doručeny? Víme všichni dobře, že se občas na netu e-mail zatoulá.
4. Jste si vědomi toho, že na rozdíl od vás, kteří jste na netu pořád, mají firmy i jinou a možná důležitější práci?
5. Co chcete dokázat tím, že jste zařadili do testování i Norco? Skoro každý ví, že Germáno je do Norca dovozu zainteresovaný a navíc je i v MTBS. Jak je možné, že odpověděl až za šest hodin? Nebo jste si ten čas raději vymysleli aby to nevypadalo příliš blbě? Co si o tom myslet?
6. Domníváte se, že testovat takto firmu jen jedním mejlem dá prokazatelný výsledek?
To Biker: Cílem testu nebylo dělat z někoho blbečka, ale zjistit, jak distributoři kol komunikují mailem se zákazníky. Protože pokud si dá distributor na své stránky mailovou adresu, na kterou mají návštěvníci psát své dotazy, tak je minimálně slušností na rozumné dotazy reagovat. To, že někteří nezareagovali ani po týdnu, má podle mě určitou vypovídací schopnost o úctě a zájmu o případné zákazníky. A to, že by někdo byl celou dobu pryč a zareagovat nemohl, je pouze výmluva....
odpověz na tento komentářTo Černoch: Nemyslím si, že v první řadě by měl dotaz směřovat na maloobchodníky. Protože pokud si někdo,kdo kolům příliš nerozumí, chce nějaké vybrat, tak největší výběr nalezne samozřejmě na netu, kde může kola vzájemně srovnávat, atd. Určitě je to rychlejší a pohodlnější než obcházet spoustu maloobchodů, kde mají v tom lepším případě výběr z pár modelů tří značek... (nebrat doslova)
Logicky tedy směřuje své dotazy na mailové adresy distributorů. A ti by mu podle mě měli jednoznačně doporučit osobní vyzkoušení vybraného kola a odkázat ho na příslušné maloobchodníky!
Tahle věta u Meridy mě fakt dostala, větší hovadinu sem fakt nečetl.
odpověz na tento komentář"Rychlost odpovědi sice není zázračná, nicméně při koupi kola nehrají zpravidla důležitou roli hodiny, ale měsíce."
Tak jaká rychlost odpovědi je ideální, když stejně se kolo kupuje měsíce?
Pánové, piště raději pořád o závodech, na jiná témata asi fakt nemáte. Zbytečně někde hledáte senzace.
vysvetleni - Test velkoobchodu ma sve opodstatneni prave a jedine v tom jak reaguji dovozci na dotazy koncovych zakazniku pres internet, protoze to je vetsinou jedina moznost, jak primo velkoobchod kontaktovat. Samozrejme, ze clovek nakupuje v maloobchodu, ale tam zpravidla take osobne jde a nepotrebuje tam az na vyjimky posilat mail. Je pravda, ze by se velkoobchody nemusely vubec zabyvat koncovymi zakazniky, nicmene v praxi to funguje tak, ze vetsina distributoru jsou aktivni cykliste a nikoliv jen obchodnici a komunikace s koncovymi zakazniky je pro ne dennim chlebem, který je soucasti jejich prace. Navic kdyz nekdo poskytuje kontakt na sebe, tak se da predpokladat, ze na zaslane podnety bude take reagovat. Je na snade, ze pro presnejsi vysledky testu by se ze statistickeho hlediska melo spravne udelat vice pokusu aby se eliminovaly nahodné chyby, nicmene si myslim, ze i tento samotný pokus lecos napovedel a nikoho neposkodil.
odpověz na tento komentářo ničem - To je pánové test rychlosti o ničem. Kola prodávají zákazníkům maloobchody a ne velkoobchody nebo výrobci. A myslíte si, že velkoobchody budou čekat celý den jen na to, kdo se jich na něco po mejlu zeptá? Víte dobře, že v každé firmě, co dováží kola, není třeba tolik lidí jako v Authoru, Meridě apod. Co když třeba v malé firmě někdo celý den není, je někde na cestě. Potom ho může klidně tento váš pseudotest poškodit a zbytečně tady z něj děláte blbečka. Fakt jste trochu ulítli.
odpověz na tento komentář. - 2mtbs:Slusnej testik :-)
odpověz na tento komentář2cernoch:takze pokud dotaz nebude naprosto detailni taxe na nej nema odpovidat? V tom pripade uprime lituju vsech zacinajicich bikeru ktery o kolech moc nevedi..
Specialized - Ačkoliv specialized nabízí přímo na stránkách možnost dotázat se na výrobek Pokoušel jsem se již loni a letos bohužel bez úspěchu. Zákazníků je asi dost...
odpověz na tento komentářTo Petan: Neobhajuj nikoho. Je hezký, že s někým komunikujou a s někým ne. Info maj posílat hlavně zákazníkum a né jenom médiím a obchodníkům.
odpověz na tento komentářKona - Kony se musim zastat, protoze ackoliv v testu dopadli spatne, tak pokud neco potrebuju, tak na osobnich mailech reagujou taky obratem. Co se tyce spolehlivosti, ci nespolehlivosti, tak nemam jako zakaznik ani negativni ani pozitivni zkusenosti, nicmene nemyslim si, ze by nekoho umyslne mystifikovali.
odpověz na tento komentářKona = 0 point - Sa necudujem, ze Kona neodpovedala, su max nespolahlivy, objednal som si u nich ram, neprisiel mi expresnou postou ani po 3 tyzdnoch a nakoniec mi povedali, ze sa stratil na poste, co je podla mna loz, no co uz aj tak sa robi byznis...zrejme skoncil u nejakeho znameho... Cest
odpověz na tento komentářa. - a kdo by mel odepisovat kdyz tyhle obchodni zalezitosti ma Petr na starosti? :)
odpověz na tento komentářRB - skoda, ze ste nesondovali u ceskych vyrobcov (nie distributorov)... Mam skusenosti s RB, odpisuju velmi promntne, poskytuju relevantne info a odpisuje Petr Heinik osobne... Co viac si mozem priat?
odpověz na tento komentářwww.merida-bike.cz - Stránky Meridy prošly minulý týden lehkým liftingem a v průběhu letošního roku budou kompletně přepracovány. Po delší odmlce začal fungovat informační newsletter pro zákazníky - stačí zaregistrovat svůj e-mail.
odpověz na tento komentářid sport - id sport chvalim, co jsem neco potreboval vedet, tak to maily jenom litaly, skoro jak pres icq.
odpověz na tento komentářhusty - Dobrej testík, jen tak dál, je vidět, že některý firmy se fakt snažej a jinejm je to úplně fuk. Docela by mě zajímalo, jestli si to někdo z těch distributorů přečte.
odpověz na tento komentářRe Dan : - Firmy, kam se nakonec posilal mail se losovaly, takze mozna priste.
odpověz na tento komentáře-maily - Ahoj, škoda, že nic nepřislo k nám do ID Sportu :-D.
odpověz na tento komentář